neuroncrm - مایکروسافت

موضوعات
Category

ارشیو وبلاک
Archived blog

کدهای اختصاصی
Code

کدهای اختصاصی
Site Statistics

» بازديد امروز : 12
» بازديد ديروز : 0
» افراد آنلاين : 1
» بازديد ماه : 11
» بازديد سال : 11
» بازديد کل : 11
» اعضا : 0
» مطالب : 20

crm فراتر از فناوری دیجیتال


تاریخ انتشار پست : 1401/2/18 بازدید : 0

شرایط بازار و رقابت

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، کسب و کار شما استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری است.

کسانی که از چالش جهانی سازی اقتصاد ، از جمله مشروط به لحاظ سیاسی ، می هراسند و یا دوران دیجیتال در قرن بیست و یکم را دست کم می گیرند قادر به مقابله با فشار رقابت مداوم جهانی نیستند. شرایط جدید بازار و یا رقیبان و فناوری ها نه تنها امکان گسترش ایده ها و مفاهیم جدید تجاری را فراهم می کند ، بلکه باعث بازبینی مفاهیم موجود نیز می شود. این مفاهیم جدید منجر به استراتژی های جدید شرکتها می شوند که به نوبه خود در فرآیندهای جدید تجاری و در نهایت در سیستم های جدید یا اصلاح شده منعکس می شوند. ویژگی اصلی این تجدید آرایش سیاسی اقتصادی اصطلاحاً “مشتری جهانی” (global customer) قرن بیست و یکم است. یک مشتری آگاه با خواستهای بسیار که قادر به مشارکت و خرید هوشمندانه در بازار جهانی است. پاسخگویی به خواسته های چنین مشتریانی به یک بینش و کنش مشتری-محور (customer-centric) نیاز دارد. در این زمینه ، مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام = CRM) بدون شک استراتژی آینده برای بهبود رقابت یک شرکت در بازارهای ملی و جهانی بسیار رقابتی است. به همین روی سی آر ام راهکاری کلیدی است که یک شرکت با پیاده سازی درست آن قادر خواهد بود با این چالش ها روبرو شده و بر آنها چیره شود.

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

موفقیت و عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت crm است.

اگرچه موفقیت های چشمگیری در زمینه سی آر ام وجود دارد ، اما مطالعات دقیق و حساب شده نشان می دهند که درک نادرست ، سوتفاهم و پیاده سازی ناموفق نیز وجود دارد. طبق مطالعه شرکت Merkle Group Inc. در ایالات متحده آمریکا در سال ٢١٠٦ ، ٦٣٪ از اقدامات سی آر ام در شرکت های بزرگ و ٧٣٪  در شرکت های کوچک و متوسط (SME) شکست خورده است.

موضوع تبلیغاتی سی آر ام و اشتیاق سطحی اخیراً عناوین منفی زیادی را به خود اختصاص داده است. یک انتقاد عمده درصد نامتناسب شکستهای مکرر کل پروژه های پیاده سازی سی آر ام است. دلیل این امر آنست که اکثر شرکتها و سازمانها ، خصوصاً شرکتهای کوچک و متوسط ، سی آر ام را یک رویکرد جامع در طراحی و استفاده از روابط با مشتریان و شرکای تجاری نمی دانند. آنها اغلب فقط صرفاً با نصب نرم افزار سی آر ام از آن انتظار معجزه دارند.

متداول ترین و معمول ترین دلایل شکست پروژه های سی آر ام به دوبخش تقسیم می شوند. ١) عدم تعریف هدف ، استراتژی و معیار موفقیت مشخص در آغاز بیشتر پروژه های سی آر ام. ٢) سی آر ام ذینفعان مرتبط بسیار متفاوتی دارد که اکثر آنها بیشتر با نگرش مخالفت (و مقاومت) به موضوع نگاه می کنند (blockade attitude).

مدیریت ارتباط با مشتری – در شرکتهای کوچک و متوسط آلمانی باید کارهای بسیار زیادی انجام شود.

همانطور که مطالعات مستقل نشان می دهد شرکتهای کوچک و متوسط آلمان از نظر استفاده از سیستم های عامل سی آر ام مدرن کسری بزرگ یا عقب ماندگی قابل توجهی دارند. گزارش شرکت Capterra که در سال ٢٠١٨ منتشر شد نشان می دهد که ٧١٪ از شرکت های مورد بررسی ارتباط با مشتریان خود را با ابزار دستی مدیریت می کنند. این مطالعه نشان می دهد که تنها ٢٣٪ از شرکت ها ارتباط با مشتری خود را با نرم افزار” سی آر ام” مدیریت می کنند.

این مطالعه همچنین نشان می دهد که ٦٤٪ شرکت های آلمانی به نرم افزار سی آر ام علاقه مند هستند. در این مرحله باید تأکید کنیم که به نظر ما و با تجربه ما ، “مدیریت ارتباط با مشتری بیش از یک فناوری دیجیتال است!”

امروزه پیاده سازی سی آر ام فراتر از یک ابتکار فناوری است. شرکت ها ، به ویژه شرکت های کوچک و متوسط ، استفاده از نرم افزار سی آر ام و یا حضور بیشتر در شبکه های اجتماعی و مانند آن را با اجرای واقعی “مدیریت ارتباط با مشتری” اشتباه می گیرند. این شرکتها و سازمانها به یقین در دستیابی به اهداف اصلی سی آر ام شکست خواهند خورد ، به ویژه در رابطه با “بازگشت سرمایه” (ROI). نتیجه این است که تلاشهای آنها کاملا و یا تا حد زیادی برآورده نشده است. دلیل این امر این نیست که فناوری امروز خواستهای مدرن شرکتها را برآورده نمی کند ، بلکه به این دلیل است که سازمانها ، به ویژه شرکت های کوچک و متوسط ، موفق به تهیه استراتژی سی آر ام یکپارچه و جامعی نمی شوند که شامل یک استراتژی بروز مشتری-محور باشد. در این زمینه ، شرکت Forrester Research در گزارش سی آر ام خود برای سال ٢٠١٦ می نویسد که فقط ٤٧٪ از پروژه های سی آر ام کاملاً انتظارات را برآورده کرده اند. ارقام آماری سالهای اخیر نیز زیاد امیدوار کننده نبوده اند.

مشاوران مدیریت بیژن خسروانی یک نظریه بین المللی و روش یکپارچه ، جامع ، علمی-کاربردی و پایدار برای مدیریت ارتباط با مشتری (ششگوش مدیریت سی آر ام بیژن خسروانی) ایجاد کرده اند

بیژن خسروانی همچنین یک روش پیاده سازی پیشرفته (©AREP4CRM) را بر اساس تجربیات علمی-کاربردی پیاده سازی شده درست کرده است. این روش با استفاده از آخرین دیدگاهها و نظریه ها در مورد استراتژی ، ابزار و روش های بین المللی می تواند به شما کمک کند پیاده سازی سی آر ام خود را به صورت هوشمندانه و کم هزینه انجام دهید. به عبارت دیگر ، تمام زمینه های مربوط به پیاده سازی سی آر ام مدرن و مناسب برای شرکت شما در نظر گرفته می شوند.

بررسی تجزیه و تحلیل بر پایه روش ©AREP4CRM

هدف اصلی “بسته پیشرفته ارزیابی سریع برای سی آر ام” (©AREP4CRM) تجزیه و تحلیل “وضعیت موجود (As-Is)” را هدف قرار می دهد. اینکار پس از مرحله حساس سازی و آگاهی رسانی به مدیران ارشد و مدیران میانی از طریق کارگاهها ، جلسات آموزشی و معرفی انجام می شود.

با استفاده از پرسشنامه های حرفه ای و علمی-کاربردی آزموده شده اطلاعات لازم جمع آوری خواهند شد. این اطلاعات شامل “روابط تجاری شرکت (مشتریان و شرکای تجاری) و فرآیند اطلاعاتی آنها” ، “فرایندهای مربوط به سی آر ام” ، “بسترهای فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) با توجه ویژه به نرم افزار ها و سیستم های عامل” می شوند. همچنین از کاربران سی آر ام پرسش های تخصصی در مورد استفاده از آن صورت خواهد گرفت. ثبت و ارزیابی داده های این تجزیه و تحلیل توسط کارشناسان سی آر ام انجام ، ارزیابی و دسته بندی می شوند. اطلاعات بدست آمده در یک تجزیه و تحلیل SWOT (نقاط قوت / نقاط ضعف و فرصتها / تهدیدها) طبقه بندی شده و با یک پیشنهاد همراه است. به عنوان مثال راهکارهای اساسی بصورت ماتریس TWOS در قالب یک پروژه در برنامه نهایی به مدیریت ارائه می شود.

دسته :

چرا پیاده‌سازی CRM مهم و مفید است؟


تاریخ انتشار پست : 1401/2/11 بازدید : 0

ابزارهای CRM با ساده‌سازی روش‌ها و فراینده‌های اداری شما در بخش‌های مختلف مانندِ: فروش، بازاریابی، مدیریت فروش و خدمات نیز راندمان و سودآوری شمارا افزایش و بهینه‌تر می‌کند. اگر کسب‌وکار شما به‌گونه‌ای است که حفظ تعاملات با مشتری برای شما از اولویت‌ها محسوب می‌شوند سی آر ام یک‌راه حل بسیار مناسب است.

خواننده عزیز، پیشنهاد ما برای بهینه سازی فرآینده های کسب و کار شما استفاده از سی ار ام است.

توجه کنید که مثلاً ممکن است شماره تماس مشتری را اشتباه وارد کرده باشید و یا تصور کنید رقیب شما اهداف بلندمدتی را پیش‌بینی کرده است، در همین زمان‌ها که شما در جست‌وجوی فرد اشتباه کننده برای این کار می‌گردید و یا به دنبال اطلاعات صحیح مشتریانتان هستید رقبان شما در حال افزایش تعداد فروش خود هستند این درحالی‌که همه‌ی این روندها در Microsoft Dynamics CRM بسیار سریع‌تر پیش می‌روند و چون به هم مرتبط و یکپارچه است همچنین خیلی کم‌تر این اشتباهات پیش می‌آید.

خواننده عزیز، پیشنهاد ما برای بهینه سازی فرآینده های کسب و کار شما استفاده از مایروسافت سی ار ام است.

آیا از CRM سود می‌برید؟

مشاغل کوچک هم با استفاده از CRM نیز سود می‌برند. اگر شما خواهان آن هستید که بتوانید وارد رقابت با دیگر کسب‌وکارهای مشابه بشوید و یا حتی این رقابت هارا ایجاد کنید باید از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. همیشه مدیران بزرگ و موفق خواهان راه‌حل‌های بزرگ و بهینه هستند، CRM حتی می‌توانید ساده‌ترین و کوچک‌ترین تعاملات و روندهای میان بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما باهم و با مشتری را بهینه‌تر و آسان‌تر کند.

خواننده عزیز، پیشنهاد ما برای بهینه سازی فرآینده های کسب و کار شما استفاده از مایروسافت crm است.

چرا Microsoft Dynamics CRM

نرم‌افزار سی ار ام مایکروسافت بسیار گیرا، ساده و انعطاف‌پذیر طراحی‌شده است و با کسب‌وکارهای مختلف نیز قابلیت یکپارچه شدن را دارد.

Microsoft Dynamics CRM یک برنامه زمان‌بندی‌شده برای پاسخ‌گویی به نیازهای کسب‌وکارهای بازاریابی و فروش است.

خدمات میدانی و عملی:

نرم‌افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام باعث می‌شود تا کاربران تجربه بهتری از ارتباط با مشتری داشته باشند، ارتباط راحت‌تر و سریع‌تر با مشتری، مدیریت و نظارت بر موجودیت و انبارداری، ارتباط شفاف و زمان‌بندی‌شده و همه مهم‌تر که همه این کارها قابلیت ردیابی دارند.

بهینگی کسب‌وکار:

افزایش سودآوری پروژه‌ها با ابزارها و پلن های برنامه‌ریزی و تجزیه‌وتحلیل.

بازاریابی:

با استفاده از نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی چند محوره ایجاد کنید و بر روی آن‌ها مدیریت داشته باشید.

مدیریت فروش:

این نرم‌افزار به فروشندگانت و بازاریابان و مشاوران و ویزیتورها این امکان را می‌دهد کاه تجربه‌ای ارتباط شخصی و پیوسته را با مشتریان اصلی و جدید خود داشته باشند.

پشتیبانی:

ارائه خدمات به مشتری با استفاده از سی آر ام مایکروسافت بسیار آسان است و از هر کانال ارتباطی که می‌خواهید می‌توانید آن را در این نرم‌افزار تعریف کرده و با مشتریان خود سریعاً در ارتباط باشید و همچنین این نرم‌افزار با همین ابزارهای ارتباطی ارائه پشتیبانی را برای مشتریان بسیار سریع‌تر و بهینه‌تر کرده و همیشه در دسترس خواهت بود.

Dynamics برای گوشی‌ها

ما اخیراً برنامه‌های Dynamics CRM را برای تلفن‌های Windows Phone، iPhone و Android منتشر کرده‌ایم. مایکروسافت همچنین یک برنامه مرورگر برای Dynamics CRM برای کاربران دستگاه‌های Blackberry معرفی کرده است. این پست به بررسی اجمالی برنامه‌ها و قابلیت‌های موجود می‌پردازد.

در دسترس بودن برنامه

برنامه‌ها در فروشگاه‌ها و بازارهای مربوطه موجود است. این برنامه‌ها Dynamics CRM نام دارند و توسط Microsoft Corporation منتشرشده است.نسخه‌های پشتیبانی شده Microsoft Dynamics CRMبرای سازمان‌های آنلاین، Microsoft Dynamics CRM Online Fall ‘13 موردنیاز است.برای سازمان‌های داخلی، Microsoft Dynamics CRM 2013 موردنیاز است. سازمان‌های داخلی برای دسترسی کاربران به داده‌های CRM در تلفن‌های خود به استقرار اینترنت (IFD) نیاز دارند.کاربران باید اتصال به اینترنت یا اینترانت داشته باشند و باید برنامه CRM برای تلفن‌ها را نصب کنند. بعداً در این مبحث به “نصب CRM برای تلفن‌ها” مراجعه کنید.

توانایی‌ها

قابلیت‌های اصلی ارائه‌شده توسط این برنامه‌ها عبارت‌اند از:ایجاد، به‌روزرسانی و حذف سوابق CRM مانند Tasks، Account، Contact، Lead، Opportunity و غیره ایجاد قرار ملاقاتاختصاص سوابق به سایر کاربرانجستجوی پرونده‌هاضبط تصاویر به پرونده‌هاایجاد و به‌روزرسانی یادداشت‌ها با استفاده از تجربه دستگاه بومی تماس تلفنی برقرار کنید

چند قابلیت منحصراً در تلفن‌های ویندوز موجود است. این موارد شامل نگاشت آدرس مشتری، مشاهده فیدهای فعالیت اجتماعی و مشاهده داده‌های ذخیره شده به صورت آفلاین (فقط در صورتی که قبلاً سابقه را یک بار مشاهده کرده‌اید) است!

قبلاً Dynamics CRM از طریق مرورگر با استفاده از Mobile Express قابل‌دسترسی بود. برای کاربرانی که سعی در مقایسه این دو دارند – آن‌ها درواقع کاملاً متفاوت هستند. چند قابلیت کلیدی که در حال حاضر در دسترس هستند شامل توانایی ایجاد قرار ملاقات، اختصاص رکوردها، تغییر مقادیر درزمینهٔ های جستجو و امکان انتخاب مقادیر از طریق فهرست انتخاب و انتخاب تاریخ است.

سفارشی‌سازی

شما می‌توانید با سفارشی کردن موجودیت‌هایی که در تلفن‌ها نشان داده می‌شود، تجربه تلفن خود را تنظیم کنید. همچنین می‌توانید زمینه‌هایی را که در فرم ظاهر می‌شوند انتخاب کنید؛ بنابراین سازمان شما می‌تواند موجودیت‌های سفارشی را برای دسترسی از طریق تلفن نیز در دسترس قرار دهد.

در مسیر CRM


تاریخ انتشار پست : 1401/2/10 بازدید : 0

تحقیق در زمینه CRM بیشتر از دیدگاه عملیاتی و کاربردی توسعه داده شده است، چرا که سازمآن‌ها همواره در تلاش جهت پیدا کردن روش های مؤثر مدیریت و بهبود مجموعه مشتریان خود بوده اند و هستند. در نتیجه از این منظر پایگاه ادبیات غیر دانشگاهی بزرگی ایجاد شده است. محققان دانشگاهی CRM را به عنوان یک فرآیند کسب و کار پیشنهاد می کنند که شامل تمامی فرآیندهای شناسائی مشتری، ایجاد دانش مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری شکل دهی به تصور و برداشت مشتری از سازمان و محصولات آن می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد، یک رویکرد جدید مدیریت مشتریان که المآن‌های مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد. جرمی گالبرث و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند: “فعالیت‌هایی که یک کسب و کار به‌منظور شناسایی، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد. سیستم های مدیریت و مدیریت زنجیره تامین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل های ERP، ارتباط با مشتری فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمات تکنولوژی و منابع اطلاعاتی و به‌منظور ماکزیمم کردن تماس با مشتری تلفیق می کنند. سیستم های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می سازد. علیرغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد، اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلا بیش از چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است. بر اساس نظر لایت، مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تکامل برخی فرآیندهای کسب و کار مانند بازاریابی مبتنی بر رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تکامل رسید، البته با در نظر گرفتن این نکته که در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تاکید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثربخش روابط با مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه با بازاریابی رابطه ای بر این نکته بسیار مهم تاکید می‌شود که حفظ مشتری بر سودآوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری بسیار کارآمدتر از خلق یک رابطه جدید با مشتری جدید است. تاثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی متدهای استراتژیک حفظ مشتری هدایت کرده است. الوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به‌منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری ” می داند. دیدگاه دیگری وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تکنولوژی می بیند. ساند و معتقد است که پیشرفت هایی که در تکنولوژی های پایگاه داده ها همچون انبار داده ها و داده کاوی بوجود آمده است، عامل اصلی اثربخشی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند. علاوه بر این پپارد نیز معتقد است که پیشرفت های تکنولوژیکی در شبکه های جهانی، عامل اصلی رشد کسب و کار الکترونیکی و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. استفاده روزافزون از تکنولوژی های دیجیتال بوسیله مشتریان، به خصوص اینترنت، عاملی شده است برای تغییر آنچه که از دیدگاه مشتری مورد انتظار و امکان پذیر است. دیدگاه دیگری به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی یا فلسفه می نگرد. وست معتقد است: “در کامل ترین حالت، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا فلسفه است نه یک تکنولوژی بخصوص که طراحی شده است تا سودآوری و در آمد و رضایت مشتری را بهینه کند ”.

توجه بفرمایید که بهترین راه حل برای بهینه سازی کسب و کار سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از سی ار ام است.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بعضی از مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط مشتری عبارت اند از:

بالا بردن سطح خدمات به مشتریان

فرصتی برای فروش بالاتر و دریافت اطلاعات گسترده درباره مشتریان که باعث بوجود آمدن مزیت رقابتی می‌باشد.بهره ورتر کردن سرویس خدمات مرکزیبهبود اهداف عملیاتی با استفاده از تقسیم بندی مشتریانتوسعه قابلیت برای مشتریان برای سلف سرویس خدمات با استفاده از اینترنتحفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید به واسطه ارتباطاتساختن معیاری استاندارد برای آنالیز الگوی مشتریانافزایش در کارایی خدمات به مشتریانافزایش در رضایت مندی مشتریان افزایش انگیزش کارمندان و رضایت آن‌هاافزایش اطلاعات به روز و دست یابی آسان به این اطلاعاتبهبود پاسخ گویی به مشتری و پیش‌بینی تقاضای مشتریانتوجه بفرمایید که بهترین راه حل برای بهینه سازی کسب و کار سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

در مدیریت ارتباط با مشتری یک طرح چتر مفهومی وجود دارد که شامل ۱۰ جزء زیر می‌باشد:

مدیریت زمان، مدیریت فروش، بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، ارتباط دائم با مشتری، ابزارهای اشتراک داده، هوش کسب و کار، پشتیبانی خدمات، کسب و کار الکترونیکی و همچنین بازاریابی الکترونیکی ” که از اهمیتی ویژه برخوردار است.

توجه بفرمایید که بهترین راه حل برای بهینه سازی کسب و کار سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی، مهمترین ضعف ممکن می‌تواند عدم برقراری ارتباط مؤثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد. با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده‌سازی CRM در کلیه مراحل فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری می‌تواند امر طراحی و پیاده‌سازی CRM و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. در عصر اطلاعات که شیوه های تبادل داده ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا کند و با کوتاه تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم های CRM در کشورهای غربی نیز تحت تاثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته اند و پایه بسیاری از آن‌ها CRM است. در واقع، در فلسفه CRM تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفا در مبحث CRM شیوه های تبادل داده ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده اند. البته مفاهیم اساسی در CRM نیز تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. هر چند مفاهیم اساسی در CRM تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. برای مثال، امروزه مشتری عبارت است از: مشتری حقیقی + مشتری مجازی می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زائیده کاربرد فناوری وب و اینترنت به‌منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم های CRM می‌باشد. امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آن‌ها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین ها برای مشتریان خود می‌دانند. شرکتها به‌منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است؛ بنابراین درک پویایی CRM و ارزیابی مؤثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.

ارائه چارچوب استراتژیک برای CRM در عصر حاضر به مدیریت ارتباط با مشتری باید با رهیافتی استراتژیک و شیوه ای سیستماتیک، نگریسته شود. یک چارچوب استراتژیک برای CRM می‌تواند، تعاریف، کارکردها و انطباق چارچوب با سازمآن‌های متفاوت را در بر گیرد و کمک نماید تا از CRM بعنوان یک رهیافت مدیریتی استراتژیک، سود جسته شود. قبل از آغاز هر کاری به یک برنامه راهبردی برای تغییر سازمانی به سمت مشتری محوری، نیاز است. ابتدا سازمان لازم است که استراتژی جامع را به دقت بررسی کند و جایگاه مشتری را در آن تعیین کند. سپس می باید برای رسیدن به رویکرد CRM به ۱۰ نکته کلیدی ذیل بپردازد:

1-شناسایی موانع:

ابتدا می باید سازمان و فرهنگ صنفی به طور دقیق و موشکافانه ای مورد بازبینی قرار بگیرد و جستجو شود که چه موانع و محدودیت هایی باعث تاخیر یا مانع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تمرکز بر مشتری می‌گردد. سپس برای حذف این موانع دست به کار شد.

 ۲- پای صحبت مشتری:

در این مرحله به شناسایی دردسرهای مشتری پرداخته می‌شود یعنی آنچه که آن‌ها را به زحمت می اندازد و فکر ایشان را نسبت به سازمان خراب و منفی می کند، کشف می شوند. با ارزیابی توقعات مشتریان می‌توان پروژه CRM را برای مطابقت و سازگاری شرایط سازمان با حداکثر سرعت ممکنه برطبق نیازهای ایشان، برنامه‌ریزی کرد.

 ٣- تفکر کسب و کاری، نه فناوری:

نکته ای که در CRM بسیار حائز اهمیت است و می باید به آن توجه داشت این است که CRM یک فن آوری محض نیست بلکه یک شیوه تفکر و روش انجام کار است؛ بنابراین اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوری اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوی شکست خواهد خورد یا حداقل، سازمان به ارزش کامل این سرمایه گذاری دست نخواهد یافت. در واقع همه واحدها و بخش های سازمانی که به نوعی مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت می باید که درگیر این پروژه جدید شوند.

 ۴- تعریف مجدد موفقیت:

وقتی سازمان متعهد می‌شود شیوه ارتباط با مشتری را تغییر دهد لازم است که روش اندازه گیری موفقیت مدیران و کارمندان نیز عوض شود. در واقع انگیزه افراد می باید در یک مدل تجاری مبتنی بر مشتری متجلی شود. به عنوان مثال افراد در شیوه سنتی به فروش بیشتر برای کسب سود بالاتر روی می آورند در روش جدید به متره های فروش و افزایش پرداخت بر اساس سودآوری کلی سازمان اهمیت داده می‌شود.

۵- کسب منفعت در سطح اجرایی خرید:

موفقیت در راه اندازی یک رویکرد مشتری مدار در کل سازمان نفوذ خواهد کرد و اجازه می دهد که اطلاعات مورد نیاز سطح اجرایی خرید در تمامی بخش ها به اشتراک گذاشته شود. البته این اشتراک اطلاعات به تقاطع بین بخشی می انجامد که لازم است انگیزش تغییر در گستره سازمانی را بوجود آورد.

۶- سازمان دهی مجدد:

در این رویکرد نوین مشتری مداری واحدهای کسب و کار بر اساس تقسیم بندی مشتری سازمان دهی می شوند. یک راه حل

CRM با قابلیت های تحلیلی به شناسایی ناحیه مشتریان اصلی کمک می کند و آن‌ها را به طور مؤثر مورد هدف قرار می دهد.

7- سرعت نقدینگی:

پیش‌بینی بازگشت سرمایه در کوتاه مدت به‌منظور موفقیت در استقرار CRM نکته مهمی است که باید در نظر داشت؛ یعنی اهداف کوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را باید شناسایی کرد. به عنوان مثال افزایش فروش به ازای هر ریال تبلیغات، یک هدف کوتاه است یا تمرکز بهتر بر مشتریان سودآورتر با به کارگیری توانایی های تحلیلی جدید، هدف کوتاه مدت دیگری است. این اهداف کوتاه مدت اجازه خواهند داد که مجموعه فعالیت های هدف دار به‌منظور افزایش نرخ پاسخ گویی و کاهش هزینه های مراسلات در سازمان شکل بگیرد.

 ۸- هوشیاری:

نباید فراموش کرد که سالیان متمادی است که از روش سنتی محصول گرا استفاده شده و تغییر این نگرش بسیار سخت است. هوشیاری مدیران ارشد در چگونگی انجام این وظیفه خطیر است که دائما و به شکل خستگی ناپذیری با مدیران و کارکنان کار کنند و فرهنگ تمرکز بر مشتری را در آن‌ها برقرار کنند.

۹- ارائه کننده خبره:

ارائه کننده راه حل CRM به همان اندازه که دانش صنعتی و تخصصی خود را عرضه می کند می باید در استراتژی کسب و کار خبره باشد و همچنین در خدمات فن آوری توانایی مشاوره کارشناسی داشته باشد. این ارائه کننده در شناسایی اهداف تجاری و توسعه یک برنامه عملی برای رسیدن به این اهداف به سازمان کمک می کند. ارائه کننده با دادن تضمین این اطمینان را بوجود می آورد که راه حل CRM برای سازمان ارزش ایجاد خواهد کرد.

۱۰- توسعه و بهبود:


پیاده‌سازی چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۴ مرحله است:

درک نیازهای مشتریانتوسعه مبتنی بر مشتریانتعامل با مشتریاننگهداشت مشتریان

درک نیازهای مشتریان یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق، تابع درک بالا از مشتریان است. تخصص در مورد مشتری چیزی است که معمولا شرکت ها به آن بی توجه هستند. شناخت ترجیحات مشتری زمانی ارزشمند می‌شود که شرکت بخواهد کار بیشتری را با وی در آینده انجام دهد. با فرض ثابت بودن سایر عوامل، شرکت هایی، احتمال گرفتن کار بیشتر از یک مشتری را دارند که وی را بهتر بشناسند و تخصص بیشتری در مورد مشتری داشته باشند. مشتری نه تنها کسب داده هاست بلکه استفاده از آن‌ها برای بالا بردن تخصص شرکت در مورد مشتری نیز هست. این هم یعنی داشتن نظامی برای جمع آوری اطلاعات جدید از مشتری به محض آن که این اطلاعات در دسترس قرار می گیرند. شما احتیاج به ساختن یک پایگاه داده دارید زیرا داده هایی که احتیاج دارید باید به صورت فرمی در آیند که برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری سرعت و تاثیر اجرای این سیستم را امکان پذیر کند. داده کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‌تواند به حرکت شرکت ها به سمت مشتری محوری کمک کند.

توسعه مبتنی بر مشتریان نگرش مدرن بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تامین رضایت همه گروه های ذینفع اعم از مردم، سیستم، فرایند و مشتریان سازمان است.

تحقیقات نشان داده است که ۹۱% از مشتریان نا راضی هرگز بر نمی گردند و مشتریان ناراضی حداقل با ۱۰_۹ نفر دیگر درباره تجربه شان صحبت می کنند. مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آن‌ها در راه رسیدن به اهداف شرکت ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند؛ بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

تعامل با مشتریان ضروری است که برای برپایی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، سازمان باید یک استراتژی جامع ارتباط با مشتری را بسازد؛ و در این بین باید همه فعالیت ها بر این مبنا هم جهت شوند برای اینکه به موارد زیر دست یابند: – ایجاد فرهنگی که باید از انتظارات مشتریان پیشی گیرد. مردم و مشتریان نیز باید این فرهنگ حاکم بر سازمان را درک کنند. مشتریان باید مانند یک شریک رفتار کنند. – خدمات باید به مانند یک فعالیتی که ارزش افزوده ایجاد می کند دیده شوند. – پاداش و تخصیص بر مبنای مشتری محوری صورت گیرد. بسیاری از سازمآن‌ها از شاکیان دوری می کنند و مخفی می شوند در حقیقت شاکیان یک راهنمای رایگان و آزادی برای بهبود کیفیت شما هستند و یک فرصت برای افزودن بر وفاداری مشتریان می‌باشند اگر مشتریان تنها به خرید فراورده ها می پرداختند ( به خدمات، سودمندی و گوناگونی آن‌ها کاری نداشتند ) قیمت تنها حاکم بازار بود. در این صورت همه شرکت ها می بایست که قیمت پذیرفته شده بازار را، برگزینند و هر کس فراورده خود را با بهای کمتری عرضه می کرد، حتی یک سنت بیشتر به فروشندگان متفاوت « آی بی ام» برنده میدان بود. چنین بازار هایی وجود دارند. برای نمونه، خریداران سهام نمی پردازند. اینگونه بازار ها را بازار کالایی می گوییم. شرکتهای نفتی، تولیدی، فراورده های شیمیایی فله و فولاد سازی همواره می گویند که قیمت همه چیز است. در بازار گاه ابر رقابتی امروز، شرکتها می کوشند تا پیشنهاد ها و فراورده های خود را به گونه ای از دیگران متمایز نمایند.

شرکت ها می‌توانند از سه راه، ارزش هایی فراتر از رقیبان به مشتری عرضه نمایند:

۱- بهای کمتر فراورده

۲- کمک به مشتری در کاستن از دیگر هزینه هایش

٣- افزودن خدماتی به کالا که سودمندی آن را افزایش می دهد

نگهداشت مشتریان در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری سرنگون و نابود است خوب یا بد، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. شرکت های پیروزمند در هر دو زمینه، یافتن و نگهداری مشتریان ماهرند در بازاریابی سنتی موفقیت سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمآن‌های موفق تنها سازمآن‌هایی هستند که قادرند تا مشتریان دائمی برای خود ایجاد کنند. تلاش این سازمآن‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه مهم تر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند. با مشتریان کم بازده چه باید کرد؟ برخی از شرکت ها می گویند باید آن‌ها را کنار گذاشت. اندیشمندترها می پرسند چگونه می‌توان اینگونه مشتریان را به مشریان خوب و سود آور تبدیل کرد؟ چندین راه وجود دارد: می‌توان از آن‌ها خواست که بیشتر بخرند، سفارش های بزرگ بدهند، از پاره ای خدمات چشم بپوشند، یا بهای بیشتری بپردازند. هم اکنون بانک ها برای حساب های کوچک که کم تر فعال هستند و نیز کسانی که از پس انداز های خود پیوسته برداشت می کنند، کارمزد بیشتری در نظر می گیرند. آیا همه مشتریان را باید نگه داشت؟ نه بی تردید آنانی را که نتوانند در حال یا آینده به مشتریان سود ده تبدیل شوند، نباید نگه داشت. داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی به‌منظور افزایش هوشمندی شرکت ایفا می کند. در واقع پیشرفت های شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد. با فناوری های پیشرفته امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری ارزش، یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی سازی خدمات فراهم می‌شود. از تکنولوژی های رایانه ای در ایجاد ارتباطات و همسوساختن فناوری ها با اهداف کسب و کار بهره گرفته می‌شود. استفاده از نرم افزارهای CRM شرکت ها را قادر می سازد تا خدمات سفارشی را با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر ارائه نمایند. همچنین موجب می‌شود تا کارکنان در نقاط تماس با مشتریان بهتر عمل کنند. به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‌شود.

عوامل شکست و چالش های موجود در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مجموعه‌ای از فعالیت ها که برای دستیابی به هدفی خاص انجام می گیرند پروژه تعریف شده است. حال اگر این فعالیت ها با هدف ارتباط مؤثر و مناسب با مشتریان باشد، پروژه در حال اجرای پروژه CRM خواهد بود. هنگامی که یک پروژه نتواند اهداف مورد انتظار سازمان را برآورده سازد و به آن اهداف دسترسی یابد، گفته می‌شود که پروژه با عدم موفقیت یا شکست مواجه شده است. در تحقیقات انجام‌شده در زمینه اجرای پروژه‌های مدیریت، به عوامل مختلفی به عنوان عوامل مؤثر بر شکست پروژه‌های CRM اشاره شده است. عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان زمانی رقم خواهد خورد که این پروژه ها نتوانند در زمان تعیین شده به اهداف مورد نظر از اجرایشان، دست یابند. معمولا در عدم موفقیت اجرای هر پروژه یا سیستمی، یک دسته از عوامل تاثیرگذار هستند. عوامل به چیزی هایی گفته می‌شود که میتوانند محیطشان را از طریق حسگرها درک نمایند و بر روی محیطشان از طریق عمل کننده ها تاثیر گذاشته و عمل انجام دهند. گاهی دشواری آموزش کارکنان یکی از مسائلی است که در مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر بوده و عامل اصلی در شکست آن به شمار می آید. از سویی، مواردی چون عدم تدوین مناسب و به‌موقع برنامه اجرایی، تخصیص های عملیاتی نامناسب، عدم بازدهی به‌موقع، زیرساخت های نامطلوب و آموزش کم، در عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر شناخته می شوند.

از آن جا که بسیاری از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت نرم افزاری اجرا می شوند و تا حد زیادی با مسائل نرم افزاری سر و کار دارند، به طور کلی، علل اصلی شکست بسیاری از پروژه‌های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، مواردی مرتبط با این حوزه از قبیل ضعف کاربران، نیازها و خواسته های مبهم، تخمین دور از واقعیت برای هزینه و زمان، ناهماهنگی در مهارت ها، هزینه های پنهان، شکست طراحی و طبقه بندی ارتباطات، معماری ضعیف و درنهایت تاخیر در اعلان شکست عنوان شده است. همچنین فاکتورهایی چون کاربران سیستم و مشکلات مربوط به آن‌ها، فرایندهای مورد استفاده سیستم و سرعت تغییرات، صاحبان سیستم و نیازمندی به عدم تمرکز و مسائل بودجه ای به عنوان برخی دیگر از فاکتورهای مؤثر بر عدم موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. همچنین مواردی چون عدم طراحی فنون مشتری محور، نادیده گرفتن بخش انسانی در مدیریت ارتباط با مشتریان، مقاومت مجموعه در برابر تغییرات و تصورات غلط در رابطه با سیستم، به عنوان برخی از مهم ترین فاکتورها و علل عدم موفقیت فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. با یک نگاه کلی نیز می‌توان اشتباهات راهبردی در تدوین فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و اشتباهات اجرایی و روشمند در پیاده‌سازی چنین فرایندهایی را به عنوان اساسی ترین عوامل عدم موفقیت چنین پروژه‌هایی برشمرد. محققین معتقدند که نرخ شکست یا عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بیش از شصت تا هفتاد درصد است که این نرخ، نرخ بسیار بالا و قابل تاملی می‌باشد. اگر بازارهای هدف نامناسب، موقعیت بازار ضعیف، ظرفیت های متمایز کننده و تعادل میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وجود نداشته باشد، پروژه‌های CRM با چالش و حتی شکست مواجه خواهند شد. لزوم آشنایی با چالش های احتمالی در پیاده‌سازی CRM قبل از اجرای استراتژی جهت مقابله با آن‌ها، از موارد کاملا ضروری است. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده‌سازی CRM با آن‌ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:

هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمآن‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آن‌ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد. ۲-ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمآن‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمآن‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبآن‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.٣-همکاری بخش های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلا به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

بحث و نتیجه گیری مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم‌گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا در آمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند؛ اما این راهبرد بایستی نگاهی سیستماتیک داشته باشید و منجر به خلق یک چارچوب استراتژیک گردد. طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته می‌توان عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM را در چهار بعد دسته بندی کرد: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، مدیریت دانش، تکنولوژی. این ۴ بعد با مدل الماس هارولد لویت در مورد CRM که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرایند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی ازجمله اجرای CRM دخیل می دانستند هم سویی و مطابقت دارد. تجزیه و تحلیل محتوایی موضوعات و بهترین موارد حتمی توسط سمیت چاکر اور تیدر دانشگاه بین المللی فلوریدا در سال ۲۰۰۶ انجام‌شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که هم در حوزه دانشگاه و هم در حوزه صنعت، درک صحیحی از تاثیر متقابل افراد فرایند و فناوری برای پیاده‌سازی موفقیت آمیز CRM وجود ندارد. تورینیر نیز در سال ۲۰۰۳ در کتاب خود تحت عنوان «مدیریت روابط مشتری» در یک دسته بندی معیار های اندازه گیری اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری را به چهار دسته تقسیم کرده است. «درامد فروش»، «هزینه خدمات »، «کارایی»، «رضایت مشتری» در پژوهش خود که بر اساس مدل ۴ بعدی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی انجام گرفت، دریافتند در زمینه پیاده‌سازی CRM در شرکت های بیمه سازمان‌دهی متناسب کم ترین و مدیریت دانش بیش ترین ضعف را دارا می‌باشد. در تحقیق انجام‌شده توسط دهمرده، شهرکی و لکزایی (۱۳۸۹) ضمن شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر فرهنگی، تکنولوژیکی، استراتژیکی و ساختاری بر اجرای موفق CRM در شرکت مخابرات سیستان و بلوچستان به این نتیجه رسیدند که در فرایند پیاده‌سازی این سیستم، عوامل فرهنگی دارای بالاترین امتیاز و عوامل ساختاری دارای پایین‌ترین امتیاز می‌باشند. همچنین اسکندری، پور سعید و فلاحی اسفندانی (۱۳۸۹) از میان عوامل مختلف در پیاده‌سازی CRM، سه عامل شامل عوامل فرهنگی، عوامل سازمانی و عوامل فناورانه را موردبررسی قراردادند و درنهایت به این نتیجه رسیدند که بین این عوامل نامبرده و پیاده‌سازی CRM ارتباط معناداری وجود دارد و در این میان عامل فناوری مؤثرترین عامل بشمار می‌رود. مجموعه‌ای از عوامل در عدم موفقیت اجرای پروژه‌های CRM مؤثر و نقش‌آفرین می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام‌شده در این خصوص، می‌توان دریافت که این تحقیقات بسیاری از عوامل را در شکست پروژه‌های CRM دخیل می‌دانند. ازجمله نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. همچنین ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده‌سازی تکنولوژی‌هایی در سازمان می‌شود که از پشتیبانی‌های لازم برخوردار نیستند. همچنین مواردی مانند بودجه و عدم توجه مناسب به کاربران و آموزش آن‌ها، مشتریان و خواسته‌هایشان و دیگر مسائل که می‌تواند گسترده و بسیار هم باشد، باعث بروز چنین مشکلی در اجرای پروژه‌های CRM خواهد شد. با توجه به تحلیل و آسیب‌شناسی صورت گرفته در این پژوهش موارد ذیل جهت بهبود فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌گردد: با ایجاد تیم بخش‌بندی بازار می‌توان تعاملات بین سازمان و مشتری را مدیریت و طرح‌های ارتباطی و رفتاری، اداره حریم شخصی مشتریان در سازمان را تعیین نمود. همچنین لازم است تیمی استراتژی‌های CRM را تدوین و بازنگری نماید و اقدام به ارائه خدمات صحیح به مشتریان هدف کند. بایستی برنامه استراتژیک برای شروع و اتمام به‌موقع پروژه اجرای CRM به‌منظور ممانعت از به حاشیه رفتن تیم پروژه و هماهنگی زیرسیستم‌ها تدوین گردد. ضروری است با استفاده از CRM تحلیلی، شناخت محیط و مشتریان از طریق بخش‌بندی مشتریان و شناخت علایق هر بخش و پیش‌بینی نیازهای آتی آن‌ها تقویت شود. سازمان‌دهی و توسعه مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد فرهنگ یکپارچه سازمانی جهت اجماع نظر مشترک حول محور مشتری مداری و فراهم آوردن دسترسی سریع به اطلاعات و استفاده از زمان کاری، حفظ و نگهداری رابطه مشتری و اپراتور سرویس‌دهی از طریق پست، ایمیل، تماس‌های تلفنی، اینترنت و ملاقات فردی مناسب به‌منظور برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مؤثر و کارآمد از دیگر فعالیت‌هایی است که جهت اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌شود.

مسئله مهمی که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید موردتوجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع‌تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت‌آمیزی قرار دارد.با اندازه گیری موفقیت و بازخورد نتایج ارزیابی به سیستم می‌توان به رشد سازمانی و ایجاد چابکی در کسب و کار دست پیدا کرد.

تمامی حقوق برای نویسنده محفوظ میباشد